网络零售复习
第一章 零售与零售业基础
一、零售定义和特点
- 定义：零售是一种交易方式，它源于商人的基本职能，是以分散、零星的形式向终端消费者出售商品和服务的一种商业形态。
- 特点：零售活动的基本特征是终端消费
二、零售业态：即零售商店的营业形态，是指零售业为满足不同的消费需求而形成的不容的经营形态，是零售商在具体零售场所采用或实行的各种经营策略的总和。
三、新零售概念于2016年首次提出。2017年围绕新零售概念的创业公司层出不穷，被称为新零售元年。
四、新零售：（名词解释）
- 是个人或企业以互联网为依托，运用大数据、人工智能等先进技术以及心理学知识，对商品的生产、流通和销售过程进行升级改造，进而重塑零售业态结构与生态圈，让线上服务、线下体验与现代物流进行深度融合的零售新模式。
四、零售活动的基本特征是终端消费（判断）
五、全渠道零售：（名词解释）
- 所谓全渠道零售，是指企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式的购买需求，采取实体渠道、传统电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，为消费者提供无差别的购买体验。
第二章 网络零售概述
一、网络零售定义为以互联网为渠道，针对终端消费者的电子商务活动。（名词解释）
二、美国的电子商务（2000）年大规模发展起来。（选择）
三、金砖国家：南非，巴西，俄罗斯，印度，中国。（找不是金砖国家的）
四、产业链的主体有：卖家，网络零售平台和网络消费者。（选择）
五、B2C类一站式网络零售平台：京东。C2C类一站式网络零售平台：淘宝网，58同城（判断）
六、网上旗舰店具有以下优势：
- 权威性。网上旗舰店可以保证商品是正品，能够有效的肃清假冒伪劣商品。
- 稳定性。作为品牌商的官方形象店，网上旗舰店具有长期经营的战略愿景。
- 可信性。网上旗舰店也承担着拓展市场、实施客户关系管理的职责，以便和消费者建立良好的关系，让他们放心购物。
- 公开性。网上旗舰店向社会公开企业信息和商品信息，维护消费者的知情权。
- 高效性。网上旗舰店通常从品牌商的生产仓库直接进货，降低了供应链的时间成本和资金成本，进而提高了工作效率，降低了商品价格。
七、网上专卖店具有如下特征：
- 专一性。网上专卖店具有专心、专业、专卖的特点，提高了品牌商的终端销售能力，创造了让消费者购买品牌商的系列商品(专卖+优质商品+优质服务)的机会，提升了商品的销售量。
- 一体化。网上专卖店能够实现销售、服务一体化，可以创造稳定、忠诚的消费者群体。
- 便捷性。网上专卖店使终端经销商和消费者能够及时获得品牌商的商品信息，也使品牌商能够更容易地获得市场和渠道信息。
- 高效性。消费者到网上专卖店选购商品时，品牌商有百分之百的销售机会(店内并无其他品牌商的商品)，大大提高了商品成交率。
- 专业性。网上专卖店的销售人员具有丰富的商品知识，能够根据所销售商品的特点，为消费者提供专业的服务。
八、网上专营店 ：(名词解释)
- 网上专营店是以经营某类商品为主，属于专业化和深度化经营的网络零售业态。加盟店、连锁店等一般都属于网上专营店的范畴。
第三章 网络零售的相关理论
一、4P理论：商品、价格、渠道、促销。
二、4C理论：客户便利、客户价值与利益、客户成本、沟通与客户关系。
三、众包的特征（简答）
开放式。众包是一种开放的社会化生产方式，通过众包将产品的某些研发和生产环节或步骤开放给外部资源，集合外部资源来解决特定问题或完成特定的工作任务。
无界化。众包是基于互联网所创造的虚拟空间产生的，借助这一虚拟空间，众包突破了时间和地域的限制，将分布于世界各地的资源整合起来，能够实现每天24小时、每周7天的不间断配置，从而实现了组织营运能力的无界化。
众包架构。众包的主体包括众包平台、发包方和接包方。
第四章 网络零售的发展环境
一、网络零售给传统零售业带来的影响（简答）
- 选择空间更大，购物成本更低
- 打破时间、空间、物流等方面存在的制约因素
- 降低了运营成本，商品价格更优惠
- 大数据支撑精准营销和大规模个性化定制服务
二、1996年6月联合国国际贸易法委员会通过了《电子商务示范法》。（选择或判断）
三、《民法典》自2021年1月1日施行。（选择或判断）
四、2005年4月1日施行《电子签名法》，首次确立了数据电文的法律效力，是我国电子商务发展的一座里程碑。（判断）
五、《电子商务法》自2019年1月1日施行。
六、《指南》提出，网络消费者应该享有不低于在其他商业形式中享有的透明的和有效的信息保护水平。（判断）
第五章 网络零售生态
一、网络生态系统的特征（选择）
- 动态性
- 多样性
- 开放性
- 竞争性
- 协同性
第六章 网络消费者
一、体验经济：是指从生活与情境出发，以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中并为其提供价值的经济形态。（选择）
二、“放飞自我”“我的青春我做主”等广告词反映出了人们向往做自己 。体现了“人设自由“。(选择）
三、购物方式：
- 多渠道。多渠道销售可以使零售商接触不同的消费者群体，并使成本得到分摊，使供应商的来源多样化。与之相对应，消费者往往也采用多渠道购物的方式。
- 目标导向。网络消费者在购物时的目的性很强，他们喜欢网络环境，而且通常是抱着明确的目标去某个或某类网络零售商的店铺购买商品。
- 自主服务。网络消费者的自主服务意识较强， 包括登录网站、访问网上店铺、选购商品、下订单、支付货款、追踪物流等。
- 个性化与定制化。个性化是营造网络零售氛围的关键因素。一些服装零售商提供的“虚拟壁橱”有助于提高其网站的个性化，许多网络零售商都在其经营过程中增加了定制化因素。
四、网络购物过程：(判断）
- 需求确定
- 信息收集
- 比较选择
- 购买策略
- 购后评价
第七章 网络零售平台
一、平台经济的特征：
- 生态性
- 开放性
- 共赢性
- 普惠性
二、第三方网络零售平台的选择原则：(简答）
- 平台的综合指标
- 在线销售的商品特点
- 平台的特性
- 用户口碑
- 平台的管理水平
- 平台的物流服务质量
- 平台的发展潜力
- 平台的线上线下融合能力
第八章 网络零售商
一、网络零售商：（名词解释）
- 网络零售商主要是指在互联网上把商品卖给网络消费者的进行小额商品交易的商业机构和商人，包括个人网商和企业网商，但不包括仅提供服务而不销售商品的第三方网络零售平台。
二、网络零售商经历了萌芽、立足、崛起、生态化和社会化5个阶段。（判断）
三、网络零售商生态系统包括5个要素:（判断）
- 第一个要素是信息基础设施
- 第二个要素是网络零售商
- 第三个要素是信息资源
- 第四个要素是资本
- 第五个要素是制度
第十章 网络零售界面设计
一、网络零售界面设计模式：(简答）
- 主体/细节模式。主体是页面中最重要的元素。主体往往由下一级内容的标题、内容提要、内容摘编的超链接构成。 细节是对主体相关内容的具体描述和信息展示。
- 搜索/结果模式。搜索/结果模式可以使消费者通过搜索快速查找所需的商品。
- 表单模式。表单模式以行和列的形式收集和显示内容，主要用于消费者提交信息。
- 电子表格模式。电子表格模式方便消费者快速浏览和编辑大量信息，有基本的表格编辑功能，
- 向导模式。对于复杂的或是不常见的流程，使用向导模式可以有效地进行导航。
第十一章 网络商品
一、渠道品牌商品：（名词解释）
- 渠道品牌是指网络零售平台自己创立并使用的品牌，能够为消费者提供一种增值的销售服务。
二、网络商品的选择方法（简答）
竞争力分析选品法，是基于网络零售平台的相关数据，分析商品的竞争力并据此进行选品的方法。
跟随选品，就是指跟随同行业成功的网络零售商的选品进行选品的方法。
线下选品法，一般包括专业批发市场选品法和合作意向工厂选品法两种方法。
社交媒体选品法，就是指微商根据社交媒体中的相关信息进行选品的方法。
第十二章 网络零售营销
一、传播组合：(名词解释）
- 是指企业通过人员推销、广告、直接营销、公共关系和销售促进 等多种促销方式，向消费者传递商品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
二、网络零售的营销传播组合：（简答)
- 网络广告。指以付费方式通过各种网络媒体进行的有关商品、服务和创意的非人员的展示和宣传活动。
- 网络销售促进。销售促进是网络营销活动的关键组成部分，作为短期的刺激手段，主要用于鼓励消费者更快更多地购买商品或服务。
- 网络营销公共关系。是指网络零售商借助与品牌相关的非付费的媒体覆盖，达到提升品牌知名度与认知度的目的，并最终正向影响目标市场。
- 网络直接营销。是指利用各种广告媒介直接与消费者互动，同时要求消费者直接回应。
- 网络人员推销。是网络零售商派出推销人员或委托推销人员，直接与消费者接触，向消费者介绍和推广商品，促进商品销售的沟通活动。
第十三章 网路零售客户关系管理
一、客户关系管理最早产生于美国。
二、客户关系管理的最终目标是追求客户终身价值。(判断）
三、客户终身价值的含义：(名词解释）
- 客户终身价值是某企业的客户在其一生中为了享受和使用该企业提供的产品和服务而付给该企业的回报总和。
四、客户关系的类型及特点
- 基本型客户关系：即仅仅为销售某种产品而建立的关系，产品售出之后便不再与客户接触
- 被动型客户关系：即在销售产品的同时，还鼓励客户在购买后有问题时与企业联系
- 负责型客户关系：即在产品销售后，企业及时、主动联系客户，询问产品的使用情况及对企业、产品的意见或建议，以便改进。
- 能动型客户关系：即销售完成后，不断联系客户，提供有关新产品的信息及倾听产品改进的建议
- 伙伴型客户关系：即企业努力帮助客户解决问题，支持客户发展和获得成功，与客户共同发展。
五、在处理客户投诉时应当做到以下几点。（论述）
- 认真倾听客户的意见或抱怨。本着“有则改之，无则加勉”的态度是会取得客户的谅解的，否则不仅不利于问题的解决，反而会使矛盾升级。
- 建立正常的客户投诉渠道或途径。应当让客户在有意见或不满时有诉说的地方，不能让投诉的处理机制成为摆设。
- 认真记录客户的投诉要点，判断问题的实质或原因。企业对由于客户误解而产生的问题，要及时予以解答或说明;对由于自身因素而造成的问题，首先要代表企业向客户道歉，并提出可行的解决办法。
- 立即向有关部门和人员反馈客户意见，以及初步判断的结果，客服部门应立即安排人员予以解决。
- 跟踪服务。在初步解决客户的问题之后，还应当及时进行跟踪服务，以确定客户对问题解决的结果是否满意。
第十四章 网络零售品牌
一、狭义的网络品牌又称e品牌。（选择）
二、与传统零售品牌不同，网络零售品牌根植于互联网，带有平民化、大众化的色彩，具有较强的草根性，因此网络零售品牌的发展通常没有特定的规律和标准可循，呈动态的、可变的特征。（判断）
三、网络零售品牌的定位策略（简答，任选五个）
- 强势品牌定位策略。消费者一想到品牌，就能想到一系列内容，这就是强势品牌定位策略。
- 独特分类品牌定位策略。就是创造出一个分类品牌来，这一分类品牌与某些知名而又属于司空见惯类型的竞争品牌有明显的区别，如把自己的品牌定位于竞争品牌的对立面。
- 优势分类品牌定位策略。是将该品牌定位于没有强势品牌的分类中。
- 场景分类品牌定位策略。就是按照产品在人们生活中所扮演的角色进行品牌定位。
- 细分品牌定位策略
- 功能品牌定位策略
- 销售量品牌定位策略
第十五章 零售企业数字化转型
一、消费者主权：（名词解释）
- 消费者根据自己的意愿和偏好到市场上选购所需的商品，并通过市场把意愿和偏好传达给生产者，所有生产者都要听从消费者的意愿和偏好安排生产，向消费者提供所需的商品。
二、数字经济时代零售业的发展呈现出的特点：数字化、娱乐化、全渠道。（判断）
三、数字资产：（名词解释）
- 指一切以数字形式存储的、有商业或交换价值的资源，其具备资产属性，即数字资源的资产化。
第十七章 大数据在网路零售中的应用
一、大数据的特征（简答）
- 数据体量大。大数据是体量大、数据类型多的数据集
- 数据类型多样。数据来自多种数据源，数据类型越来越丰富。数据除了结构化数据以外，还包括半结构化数据和非结构化数据。
- 处理速度快。处理速度快指的是数据被创建和处理的速度快。
- 数据真实性高和价值密度低。当数据量达到一定规模时，数据就具有更高的真实性。价值密度的高低与数据量的大小呈反比，因此大数据的价值密度低，但其蕴含的总价值巨大。
二、新零售的特征：①”以心为本“ ②”双重性“ ③”零售物种大爆发“。（选择）
第十八章 智能时代网络零售的变革
一、智能时代的特征：（选择）
- 资源共享，平台开放
- 普通大众成为知识创造和传播的主力
- 用户体验和用户口碑，引导生产和资源配置
- 不断延伸和拓展人的大脑功能
